Incident Management

L’Incident Management è il nostro servizio di manutenzione reattiva, progettato per garantire una risposta rapida ed efficace a ogni incident infrastrutturale. Grazie alla gestione centralizzata da parte del nostro Operation Center, attivo 24/7, assicuriamo la continuità operativa dei sistemi IT dei nostri clienti.

Caratteristiche principali

  • Continuità Operativa
  • Intervento Rapido
  • Supporto Specializzato

Continuità Operativa

Gestione degli incident attraverso strumenti avanzati e portale di ticketing, garantendo la continuità produttiva e la continuità del business aziendale ed evitando il blocco dei servizi e perdita di dati e informazioni.

 

Intervento Rapido

Attivazione immediata delle procedure di gestione incident per ridurre al minimo i tempi di inattività. Il tempo di presa in carico varia tra i 5 e i 15 minuti in base al livello di servizio concordato.

Supporto specializzato

Team di esperti disponibile in qualsiasi momento per fornire assistenza qualificata, con interventi sia da remoto che on-site in base alla necessità. Il supporto è organizzato in diversi team strutturati, non solo orizzontalmente (L1, L2, L3), ma anche verticalmente, con competenze specifiche su diverse tecnologie, per garantire una risposta mirata e competente a qualsiasi esigenza.

Benefici per il Cliente

  • Minimizzazione dei tempi di fermo e riduzione dell’impatto operativo.
  • Risoluzione rapida ed efficace grazie a protocolli collaudati.
  • Assistenza garantita 24/7 da personale altamente qualificato.
  • Accesso a un portale clienti con dashboard e reportistica personalizzata (mensile, trimestrale, semestrale o annuale).

Come Funziona

  • Rilevazione dell’incident

    Attraverso la segnalazione diretta del cliente via ticket, e-mail o telefono.

  • Analisi e Diagnosi

    Identificazione della causa e definizione della soluzione più rapida ed efficace. Se necessario, coinvolgimento del team di specialisti di secondo livello e, ove previsto, del vendor per la sostituzione di parti di ricambio o supporto avanzato.

  • Intervento e Risoluzione

    Applicazione delle misure correttive con eventuale escalation in base alla gravità dell’incident.

  • Follow-up e Reportistica

    Verifica dell’efficacia dell’intervento e documentazione dettagliata per il cliente.

  • Integrazione al servizio di Proactive Monitoring Solution

    Possibilità di integrare la piattaforma di ticketing con il servizio di monitoraggio proattivo, per rilevare anomalie e potenziali criticità prima che si trasformino in incident. Attraverso analisi predittive e strumenti di alerting, il sistema consente interventi tempestivi, riducendo il rischio di disservizi e ottimizzando la continuità operativa.

Perché scegliere il nostro servizio

  • Unico punto di contatto per la gestione degli incident
  • Servizio attivo 24/7 con risposta tempestiva.
  • Esperienza e competenza nel settore IT per garantire soluzioni affidabili e personalizzate.
  • Possibilità di scegliere tra diverse finestre di servizio in base alle tue esigenze.

Tipologie di incident gestiti

Gestiamo incident relativi a Network, Datacenter, Fonia e Videosorveglianza, coprendo un’ampia gamma di infrastrutture IT. Tra queste rientrano reti cablate e wireless, sistemi di comunicazione unificata, controllo accessi, virtualizzazione, server fisici e cloud, oltre a servizi essenziali come Active Directory e DNS. Offriamo supporto anche per malfunzionamenti software critici, blocchi applicativi e interruzioni di servizio, garantendo interventi tempestivi per minimizzare l’impatto operativo.

FAQ

  • Quali strumenti utilizziamo per la gestione degli incident?

    Utilizziamo una piattaforma di ticketing avanzata, integrabile con il nostro sistema di monitoraggio per i clienti che adottano il servizio di Proactive Monitoring Solution. Questo ci permette di gestire gli incidenti (incident) in modo rapido ed efficace, garantendo una visibilità completa sulle richieste di supporto.

  • Il servizio è disponibile nei giorni festivi?

    Sì, a seconda della finestra di servizio acquistata.

  • I clienti ci possono contattare anche per problemi non critici?

    Sì, gestiamo tutte le priorità da P1 (massima urgenza) a P5 (bassa priorità).

“Grazie al supporto ricevuto, siamo riusciti a ripristinare rapidamente i nostri servizi critici, evitando impatti significativi sulle operazioni aziendali. La competenza tecnica e la rapidità di intervento hanno fatto la differenza in un momento cruciale.”

IT Manager – Azienda del settore Retail (Luxury & Fashion)